보험소비자의 고객만족은 사소한 불만거리를 만들지 않고 이를 처음부터 잘 살펴 고객불만 제로화를 위한 고객의 소리 듣기가 영업의 제 1원칙으로 새롭게 부각되고 있다.

▲ 보험소비자 고객의 소리를 들어 실천하자

한화생명이 ‘임직원 모두가 고객불만을 해결하는 담당자’라는 모토 아래, 고객중심경영 마인드를 확립하고자 새로운 제도를 도입한다.

한화생명은 8일 서울 종로구 소재 한화생명 강북지역본부에서 고객불만을 청취하고 이를 직접 해결할 수 있는 ‘VOC(Voice Of Customer: 고객의 소리) 체험관’ 오픈식을 가졌다.

한화생명의 ‘VOC 체험’은 임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련한 제도다.

이번 ‘VOC 체험’은 경영진의 관심이 중요한 만큼 한화생명의 모든 임원 및 팀장, 73개 지역단과 700여개 지점의 영업관리자까지 의무적으로 참가할 계획이다.

전국 10개 지역본부에 설치된 ‘VOC 체험관’에서 이달부터 연말까지, 최소 1회 이상 참여하게 된다.

고객불만 해결의 정확도를 높이기 위해 본사 경영진은 해당 업무 관련 상담, 영업관리자는 보험계약 모집 관련 상담을 진행한다.

상담 후에는 체험수기를 받아 全 임직원이 공유하고 개선사항은 경영정책에 반영할 계획이다.

한화생명 윤병철 고객지원실장은 “이번 체험을 통해 고객이 원하는 작은 것부터 귀를 기울이는 문화를 정착하겠다”며 “고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사로서 향후에도 다양한 고객중심경영 정책을 펼쳐나갈 것”이라고 말했다.